クレームに対する正しい態度は謝罪と迅速な解決である。それ以外は一切不要である。クレームに対する社長の正しい姿勢にもとづき、正しい処置をすることこそ、わが社の信用を高めるのだ。…
　まず第一にしなければならないのは、「クレームが発生した時に、責任者を叱ってはならない」ということである。クレームを叱ったら、社員は社長に対してクレームを報告せずに、自分たちだけでもみ消そうとするようになる。誰しもわざわざクレームがつくように仕事をしているわけではない。みんな一生懸命やっているのだ。叱ることはやめるべきである。…「お客様のクレームは直ちに報告せよ。クレーム自体の責任は追及しないが、クレームを報告しなかったことに対しては責任をとらせるし、指示されたクレーム対策を直ちにとらない場合の責任は追及する」という指導こそ本当なのである。
　コロナも落ち着き日常を取り戻したこともあり、３年ぶりにアメリカ視察ツアーを再開しました。小売・飲食を中心の視察でしたが、競争激化の環境下、お客様の便利さをどう創出するかを体験しながら視察してきました。
　現場では、クレーム・返品など顧客に対する単純な損得ではない対応を体験してきました。顧客の返品を無条件で受け入れる、返品の理由も要求しない、場合によっては食べたものまで返品に応じる、そもそも顧客が購入する便利さを徹底する行動として、その場その場の行動ではない、LifeTime Value（顧客生涯価値）を最大化する行動を大切にして成長する会社を見てくることができました。
　顧客生涯価値とは、顧客ライフサイクル全期間で、その顧客が企業にもたらした価値の総計のことを言います。
　クレームを大切にすることは、顧客生涯価値を最大化する行動に繋がるはずです。そのクレームを、もみ消そうとする行為自体、この視点ではもったいない話です。顧客の信頼や安心は何よりも効果の高いファンづくりにも繋がります。
　著者の主張は、心理的にも顧客を大切にする姿勢で行動すること、いわば、顧客生涯価値づくりを優先する行動であるように思います。
　中小企業の私たちにとって、目先だけで売上や利益を目指す行動よりは、顧客生涯価値を最大にする視点での行動に変革することが、成長に直結する時代になってきたように思います。
　顧客に望まれる会社作りで、社員にも夢のもてる会社を作り上げましょう。